Opérateurs de téléphonie mobile : 5.026 plaintes en 2021
La téléphonie, Internet et la télévision sont devenus des outils indispensables dans la vie quotidienne des Français. La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) veille à la bonne conduite des entreprises opérant dans ce secteur vital. En 2021, elle a recensé 5.026 plaintes de consommateurs concernant des pratiques douteuses, notamment sur des modifications contractuelles et tarifaires imposées.
Bien que la réglementation autorise les modifications contractuelles, à condition qu'elles soient clairement communiquées et notifiées un mois à l'avance, certains opérateurs ont franchi les limites. Certains d'entre eux permettant à leurs clients de « refuser » une modification tarifaire. Or, si le client ne veut pas accepter la modification tarifaire, normalement il doit résilier purement et simplement son contrat.
Bien que la réglementation autorise les modifications contractuelles, à condition qu'elles soient clairement communiquées et notifiées un mois à l'avance, certains opérateurs ont franchi les limites. Certains d'entre eux permettant à leurs clients de « refuser » une modification tarifaire. Or, si le client ne veut pas accepter la modification tarifaire, normalement il doit résilier purement et simplement son contrat.
Les offres « limitées dans le temps » qui ne le sont pas, une entrave à la réglementation
L'enquête de 2021, qui a scruté 42 établissements, s'est déroulée dans le contexte de l'adoption du nouveau Code des communications électroniques européen (CCEE). Cette mise à jour réglementaire a nécessité une rapide adaptation des professionnels sur plusieurs points, dont les modifications unilatérales des contrats et les mécanismes d'indemnisation. Cependant, 28,6% des établissements inspectés étaient en infraction.
Les résultats de l'enquête dévoilent des méthodes commerciales trompeuses, notamment la perpétuation d'offres dites « limitées dans le temps » alors qu'elles sont en réalité récurrentes. Ces offres, souvent assorties d'un compte à rebours, incitent les consommateurs à s'engager rapidement, les induisant en erreur sur la véritable nature de l'offre.
Les résultats de l'enquête dévoilent des méthodes commerciales trompeuses, notamment la perpétuation d'offres dites « limitées dans le temps » alors qu'elles sont en réalité récurrentes. Ces offres, souvent assorties d'un compte à rebours, incitent les consommateurs à s'engager rapidement, les induisant en erreur sur la véritable nature de l'offre.
Facturer un abonnement caché, un opérateur l’a osé
De plus, une société a été mise en cause pour avoir induit ses clients en erreur en leur facturant un abonnement caché. Cette pratique, qui a généré 90 plaintes, s'est traduite par une augmentation inattendue des factures des clients suite à une souscription involontaire à l'un des services proposés par l'entreprise.
Face à ces manquements, la DGCCRF n'a pas hésité à intervenir. Elle a délivré sept avertissements pour des infractions mineures, surtout relatives aux conditions générales de vente. Pour des infractions plus graves, deux injonctions administratives, trois procès-verbaux pénaux et un procès-verbal administratif ont été émis.
Face à ces manquements, la DGCCRF n'a pas hésité à intervenir. Elle a délivré sept avertissements pour des infractions mineures, surtout relatives aux conditions générales de vente. Pour des infractions plus graves, deux injonctions administratives, trois procès-verbaux pénaux et un procès-verbal administratif ont été émis.
