Le coût des retours : un défi pour l’e-commerce

Les retours produits sont coûteux pour les entreprises. Chaque article retourné entraîne une série de frais associés à la logistique inverse, à la réintégration des produits dans les stocks, voire à leur remise en état. Pour les e-commerçants, ces coûts peuvent rapidement s'accumuler, d'autant plus que les consommateurs n'hésitent pas à retourner des produits pour diverses raisons : mauvaise taille, produit endommagé, ou simplement changement d'avis. En réponse à cette problématique, certaines entreprises adoptent des politiques de retour plus restrictives, espérant ainsi décourager les retours abusifs.

Toutefois, comme le montre l'enquête de Blue Yonder, 52% des consommateurs européens affirment que ces restrictions influencent négativement leur décision d'achat. Les entreprises doivent donc arbitrer entre la nécessité de réduire les coûts des retours et la volonté de maintenir une expérience client satisfaisante. De plus, d’après l’étude, 39% des consommateurs sont prêts à payer entre 1 et 4,59 € pour renvoyer un article, mais 27% déclarent qu'ils n’effectuent pas de retour si des frais sont appliqués. Cette statistique souligne le dilemme auquel sont confrontées les entreprises : absorber le coût des retours pour satisfaire les clients ou transférer une partie de ces frais, avec le risque de perdre des ventes futures.

La logistique inverse, c’est-à-dire le processus de gestion des retours, représente l’un des principaux défis opérationnels pour les e-commerçants. La complexité de cette chaîne repose sur plusieurs facteurs : la nécessité de contrôler l’état des produits retournés, de les réintégrer dans les stocks et de les revendre ou de les recycler. Ces opérations sont coûteuses et difficiles à automatiser, ce qui alourdit la charge financière des entreprises. Pour optimiser cette chaîne, certaines entreprises commencent à exploiter des solutions technologiques basées sur l'intelligence artificielle et la collecte de données.

Afin de limiter le volume de retours tout en préservant la satisfaction client, certaines entreprises mettent en place des politiques incitatives. Par exemple, offrir une remise ou un bon d’achat futur aux clients qui acceptent de garder un produit, même s’il ne correspond pas tout à fait à leurs attentes. Cette stratégie est de plus en plus populaire, et près de 47 % des consommateurs interrogés dans l'étude de Blue Yonder indiquent qu'ils sont susceptibles d'accepter une telle offre.

Cette approche présente un double avantage pour les entreprises : non seulement elle réduit le coût direct des retours, mais elle encourage aussi la fidélisation du client, qui revient faire un achat ultérieur. Toutefois, l'équilibre entre le montant de l’incitation et le bénéfice pour l’entreprise reste délicat à trouver.