Banque : 1 Français sur 2 souhaite un traitement rapide et fluide de ses demandes
Lorsqu’ils entrent en contact avec leur banque, plus de la moitié des Français s’attendent à un service de qualité. 63 % de nos compatriotes s’attendent à ce que leur problème soit résolu dès le premier contact, quel que soit le canal de communication choisi. Par ailleurs, 51 % s'attendent à ce que la première personne prenant leur appel / message tchat soit totalement compétente pour prendre en charge leur problème. Quasiment autant de personnes interrogées (50 %) trouvent normal que la personne prenant leur appel sache déjà qui ils sont et quel dossier ils ont en cours.
Dans un environnement de communication cross-canal (agence, mail, outil de gestion des comptes sur Internet, application mobile, échange téléphonique avec l’agence ou le call-center…), 48 % des Français s'attendent à recevoir un même niveau de service, quel que soit le canal de communication choisi. Et 29 % souhaitent pouvoir changer de canal de communication sans que cela ait de suites sur le traitement de leur demande.
Dans un environnement de communication cross-canal (agence, mail, outil de gestion des comptes sur Internet, application mobile, échange téléphonique avec l’agence ou le call-center…), 48 % des Français s'attendent à recevoir un même niveau de service, quel que soit le canal de communication choisi. Et 29 % souhaitent pouvoir changer de canal de communication sans que cela ait de suites sur le traitement de leur demande.
Les Français sont adeptes d’entretiens de visu et du mail
Interrogés sur leur vision de la façon idéale d’interagir avec leur banque, 15 % des personnes interrogées veulent que l'ensemble de leurs interactions avec la banque se passe sur leur smartphone, tandis que 14 % souhaitent que l'interaction soit automatisée au maximum, de façon à ne pas avoir à parler à un employé.
Les évolutions se faisant attendre, l'usage du mail s’avère très répandu dans les échanges entre clients et conseillers, et il semble être une particularité française : 27 % de nos compatriotes utilisent ce moyen de communication, contre seulement 9 % d'Italiens et 8 % d'Allemands. En revanche, l'utilisation de l'application mobile bancaire est assez marginale en France, surtout étant donné le taux de pénétration élevé de smartphones : 14 % des Français seulement passent par ce canal, contre 32 % des clients en Arabie Saoudite et 40 % en Afrique du Sud.
Des cinq pays étudiés, la France est celui où on se rend le plus en agence : ayant le choix de différents canaux de communication, 32 % des Français préfèrent évoquer leur interrogation, problème ou demande avec leur conseiller en face à face. Cette préférence recueille une moindre adhésion en Allemagne et en Italie (28 %) et encore moins en Arabie Saoudite (23 %) et en Afrique du Sud (18 %).
Les évolutions se faisant attendre, l'usage du mail s’avère très répandu dans les échanges entre clients et conseillers, et il semble être une particularité française : 27 % de nos compatriotes utilisent ce moyen de communication, contre seulement 9 % d'Italiens et 8 % d'Allemands. En revanche, l'utilisation de l'application mobile bancaire est assez marginale en France, surtout étant donné le taux de pénétration élevé de smartphones : 14 % des Français seulement passent par ce canal, contre 32 % des clients en Arabie Saoudite et 40 % en Afrique du Sud.
Des cinq pays étudiés, la France est celui où on se rend le plus en agence : ayant le choix de différents canaux de communication, 32 % des Français préfèrent évoquer leur interrogation, problème ou demande avec leur conseiller en face à face. Cette préférence recueille une moindre adhésion en Allemagne et en Italie (28 %) et encore moins en Arabie Saoudite (23 %) et en Afrique du Sud (18 %).
